Empresas serão obrigadas a ter atendentes humanos diariamente a partir de segunda (2); saiba o que muda

Um novo decreto que entra em vigor nesta segunda-feira (2) passa a obrigar empresas reguladas, como concessionárias de energia, operadoras de telefonia, planos de saúde e bancos, a disponibilizarem atendimento humano todos os dias, inclusive aos finais de semana e feriados.

Com a popularização da inteligência artificial e a reestruturação de custos pós-pandemia, muitas companhias reduziram drasticamente suas equipes de atendimento para apostar exclusivamente em assistentes virtuais.

Violência

Irmão mata outro a tiros após briga na zona oeste de SP

Astronomia

Calendário lunar de novembro: veja as datas da superlua e da chuva de meteoros

O resultado prático foi a multiplicação de queixas sobre a frustração de clientes impedidos de solucionar problemas simples devido a barreiras tecnológicas.

O que muda para o consumidor?

O novo regramento estabelece diretrizes claras para o funcionamento dos canais de atendimento ao cliente (SAC). 

As empresas devem manter atendentes reais disponíveis para falar com os clientes, seja por telefone ou canais digitais, todos os dias, no mínimo, das 8h às 20h.

Os chats e atendimentos automáticos por inteligência artificial não são proibidos, mas passam a ser secundários ou complementares e devem operar 24 horas por dia, sem substituir o direito de o consumidor optar por falar com uma pessoa. 

O texto impõe um teto para o "labirinto de opções" telefônicas, determinando que o sistema de atendimento eletrônico poderá ter no máximo cinco camadas de menus antes de encaminhar o cliente ao assunto desejado ou ao atendente.

Além disso, se a ligação telefônica cair durante o processo, a empresa passa a ter a obrigação de ligar de volta para o consumidor.

Impacto e controle 

Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a proliferação de atendentes de inteligência artficial funcionava muitas vezes como um mecanismo para cansar o cliente e evitar o registro de demandas.

Além das empresas com regulação setorial específica, o decreto determina que outros segmentos com forte presença digital, como plataformas de transporte individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias, também prestem contas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre a eficácia de seus fluxos de atendimento.